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Certificado

Costo

65.00 USD

Activación

Inmediata

Evaluaciones

Presentación

Contenido del Programa

El Programa de Servicio Estratégico ha sido diseñado como un curso largo para que puedas crear y diseñar el mejor concepto de servicio y atención relacionados a la marca de la organización, enfocándote en la importancia de destacar en la mentalidad del cliente potenciando la experiencia de servicios.

Para ello se tuvo en cuenta que cada día el servicio se convierte en el verdadero elemento diferenciador que la marca necesita para distinguirse de las otras empresas. La globalización y las tecnologías de información facilitan la información de los productos y servicios, por lo cual, diferenciarse de los competidores pasa a ser un elemento clave de competitividad y valor al momento de crear un buen servicio estratégico.

De acuerdo a esta premisa antes de comenzar a generar un plan, primero debes entender la importancia del servicio como factor estratégico, pero además generar un plan de mejora del servicio considerando los diferentes elementos que lo conforman: el cliente, la estrategia, los procesos y la gente.

En el Aula Virtual de Academia Gerencial podrás abordar los aspectos estratégicos como el entendimiento de las necesidades del cliente y conocer los atributos críticos del servicio, hasta aspectos operativos como las conductas que debe mostrar un servidor frente a un cliente. Estudia los casos emblemáticos incorporados que dejan importantes aprendizajes, y que puedes aplicar a todo tipo de empresas.

En el Programa de Servicio Estratégico podrás diseñar un modelo de servicio integral que destaque la importancia de la actitud personal hacia la conexión emocional y vivencial del servicio. Aquí encontrarás los mejores contenidos y herramientas multimedia  como PDF, Interactivos, Videos y Audios, junto a la incorporación de tecnologías de información, para generar un espacio de formación permanente, sin barreras de lugar ni tiempo, y accesible a través de cualquier dispositivo. Conformado por tres (3) módulos donde identificaras los factores que te permitan evaluar y re-ordenar las directrices de tu estrategia para mejorar el plan de servicio.

Al culminar podrás imprimir tu Certificado Digital del Programa de Servicio Estratégico al finalizar satisfactoriamente cada módulo y aprobar las pruebas de materia incluidas en este curso largo.

Dirigido a

Directivos, gerentes, supervisores y profesionales de empresas de servicio que requieran mejorar el servicio y buscar factores diferenciales que generen valor al cliente.

Objetivos

  • Entender la importancia del servicio como factor estratégico.
  • Conocer el modelo integral del servicio, sus cuatro componentes y como gestionarlos.
  • Aprender la metodología de seleccionar atributos del servicio, ponderarlos y operacionalizarlos.
  • Reconocer la importancia de la actitud del personal y de la conexión emocional del servicio.
  • Ver el servicio de forma holística, y conocer la visión cliente céntrica de las empresas excelentes.

El programa de servicio estratégico está estructurado en tres módulos. El primero se refiere al enfoque estratégico del servicio, el segundo explica cómo mejorar la calidad del servicio y el tercero introduce los conceptos: la gente y el servicio.

Pénsum

Módulo I: Enfoque estratégico del servicio
Importancia y características del servicio
  • Concepto de servicio.
  • Particularidades del servicio.
  • Servicio material y servicio personal.
El servicio y la calidad
  • Calidad desde la empresa versus la calidad desde el cliente.
  • Calidad concebida versus calidad percibida.
  • La ecuación de la calidad del servicio.
El servicio como factor distintivo de éxito
  • El Servicio como factor distintivo de éxito.
  • Southwest Airlines, su estrategia el servicio.
  • Disney Company: nuestros clientes son nuestros invitados.
  • Zappos, la inspiración al servicio del cliente.
  • Starbucks, la experiencia del café.
Módulo II: Cómo mejorar la calidad del servicio
El modelo del servicio de Karl Albrecht
  • El cliente.
  • La estrategia del servicio.
  • Los procesos.
  • La gente.
  • Interacción entre los diferentes elementos del modelo de Albrecht.
Las operacionalización del servicio y atributos
  • Atributos de calidad de un servicio.
  • Un programa de mejora del servicio.
  • Consideraciones claves al mejorar la calidad de servicio.
  • Los 7 nuevos atributos del servicio.
Procesos y momentos de verdad
  • Herramientas para gestionar los momentos de verdad.
  • Proceso de calidad de servicio en la empresa.
Módulo III: La gente y el servicio
Importancia de la actitud
  • Pasos para tener un colaborador ganado al servicio.
  • Habilidades a desarrollar en los colaboradores.
  • Decálogo de calidad de servicio del colaborador.
  • Hacerlo bien desde la primera vez.
CRM, el cliente en el centro del proceso
  • Definiciones de CRM.
  • Beneficios de un CRM.
  • Razones para acercarnos a nuestros clientes.
  • Cliente céntrico.
Servicio, experiencia integral
  • La experiencia del servicio es emocional.
  • El servicio excepcional radica en los detalles.
  • Una experiencia inolvidable.

Duración

24 Horas / Habilitado por 60 días continuos

Evaluaciones

9 evaluaciones de materia y 3 evaluaciones final de módulo

Recursos

14 archivos (2h 11min 02s) 22 archivos 15 interactivos

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