La Universidad de Disney Trasciende el Servicio al Cliente

AG_UniversidadDisney

Cuando hablamos de calidad en servicio podemos tener de referencia a Disney. Sus empleados son reconocidos por su amabilidad, pasión y excelente servicio al cliente.

 

¿Cómo logró Disney ser reconocida como un factor ejemplar de calidad de servicio y mantenerse así por tantos años?

 

La clave fue La Universidad de Disney, un método de capacitación para todas las personas que laboran en la organización, Van France fue el fundador de ella y fue quien ayudo a crear “el lugar más feliz de la tierra”.

 

El corazón de una organización está en sus valores

 

En Disney consideran fundamental proveer valores y no solo cosas a sus trabajadores. Si bien es fundamental ofrecer cosas o bienes materiales esto no es lo único que hace falta para crear un vínculo con los trabajadores. La Universidad de Disney es un sólido ejemplo de esto, incentiva constantemente a sus trabajadores a vivir los valores de la organización.

 

En esta empresa los valores no son solo un papel escrito, cada una de las personas que labora en Disney lo vive. Un ejemplo de ello son los capacitadores que cuidan y se preocupan por la limpieza del parque, tanto la que ven los clientes como las áreas del personal. Van France fue uno de los que inspiraba con el ejemplo, en sus recorridos, cuando conseguía alguna basura se agachaba sin temor a recogerlo y colocarlo en su lugar. Van sentía gran compromiso con la organización y consideraba que era su responsabilidad (y la de todos los trabajadores de Disney) el mantenimiento del parque.

 

Pasea por el parque

 

Constantemente Walt y Van tenían la costumbre de pasearse para visualizar como se encontraba el parque y el comportamiento de cada una de las personas que laboraba ahí. Ambos, tenían la costumbre de conversar con las personas que visitaban al parque y también con los trabajadores. Desde los operadores de atracciones, los que sirven alimentos, los que venden mercancías hasta los encargados de limpieza, porque Walt y Van reconocían que eran ellos quienes conocían con detalle las condiciones en que se encuentra el parque.

 

En una ocasión Walt Disney fue a realizar su recorrido y se dirigió a una de las atracciones llamada la Tierra de la Fantasía, el operador estaba finalizando el espectáculo, Walt se acercó y le hizo saber que la atracción sería modernizada, por lo que quería conocer las  ideas que podría tener para mejorar el nuevo diseño. Para Walt no había alguien más capacitado que el operador para brindar su opinión ya que era él quien trabajaba todos los días en esa atracción.  El operador sorprendido por aquella propuesta le comento que el techo de las góndolas donde se montaban los pasajeros eran muy bajos por lo que las personas que ingresaban o salían de ella se golpeaban la cabeza. Luego de la conversación Walt agradece al operador y decide detallar las góndolas más de cerca, por lo que al entrar ¡se golpea la cabeza!

 

Pasear por el parque es permitirse conocer información directa. Podemos percibir lo que ven nuestros clientes en nuestra área de comercio,  podemos conocer también los defectos que pueda tener nuestro producto y a su vez mejorar las deficiencias que pueda tener nuestra área de servicio.

 

“Debemos mejorar nuestro espectáculo. Si llegamos a perderlos (a los clientes), nos tomará diez años recuperarlos”. Walt Disney

 

Armonía entre el arte y la ciencia

 

Walt y Van creían en que debe existir una combinación entre el arte y la ciencia. Mezclar la amabilidad (arte) y un producto o servicio atractivo (ciencia), otorga gran distinción entre el mercado en el que se compita.

 

Van France creía que para mejorar el servicio de Disney, era primordial que los trabajadores estuvieran felices y dispuestos a ofrecer un gran espectáculo (arte), pero también es importante que las maquinarias y las atracciones estuvieran en óptimas condiciones (ciencia).

 

En una ocasión Walt Disney decidió montarse en la atracción el Crucero de la Selva pudo detallar que el capitán del barco manejo de manera segura, su uniforme estaba impecable, recito todo su monólogo al pie de la letra, pero su falta de entusiasmo y energía le desagrado en gran manera.

 

Muy enojado, Walt fue a expresar sus molestias con el supervisor del área y los especialistas de capacitación para que orientaran a los empleados no solo en aprenderse los monólogos sino a desempeñar su rol con el entusiasmo adecuado.

 

El paseo de Walt en el Crucero de la Selva es un buen ejemplo para expresar que debe existir un equilibrio entre la ciencia (el mantenimiento de las atracciones y el cuidado del parque) y el arte (la amabilidad y empatía que promueven las personas).  Es por ello, fundamental crear un equilibro entre ambas que permita a cualquier organización brindar un servicio distinguido y perdure en la memoria de los clientes.

 

4 Circunstancias para el Éxito

 

Doug Lipp revela las cuatro circunstancias vitales que tuvo la Universidad de Disney para alcanzar el éxito en el servicio y que pueden ser aplicables para cualquier organización.

 

  • Los líderes deben pensar hacia el futuro y sentirse cómodos al correr riesgos.
  • Los líderes ofrecen apoyo, deben ser: abiertos, entusiastas y continuos.
  • La educación de un empleado debe ser: un componente indispensable de la organización, sencillo para recordar y aplicar, y establecerlo en todos los niveles de la empresa.
  • La educación y el desarrollo para los empleados debe ser: interesante, recordable y divertido.

 

María Fernanda Varillas.