Tipo

Curso

Nivel

Intermedio

Valoración

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Certificado

Costo

50.00 USD

Activación

Inmediata

Evaluaciones

Presentación

Contenido del Curso

El Curso Excelencia en el Servicio ha sido diseñado para que el participante comprenda los aspectos que contribuyen a dar un servicio de calidad superior, tomando como base el modelo de Karl Albrecht, revisando a fondo los cuatro aspectos que impactan el servicio: el cliente, la estrategia, los procesos y la gente. La calidad del servicio se ha convertido en un requisito estratégico indispensable para todas las empresas, ya que cuenta con resultados de corto y largo plazo logrando marcar la diferencia en el mercado.

La excelencia en el servicio es uno de los factores críticos de cualquier empresa que quiera sobresalir, sin embargo presenta una dificultad, ya que se encuentra sujeto exclusivamente a la percepción de los clientes sobre la satisfacción de sus necesidades. Satisfacer las necesidades del cliente con un servicio de calidad, es un factor de alto impacto de toda empresa, organización e institución, debido a que garantiza la supervivencia de la compañía en el mercado.

En el Aula Virtual de Academia Gerencial el participante cuenta con potentes contenidos y herramientas que le permitirán diseñar una estrategia de impacto que logre satisfacer las necesidades del cliente con un servicio de calidad. Comprendiendo la importancia de generar una interacción positiva entre la relación Cliente y Empresa explicado en el “Triángulo del Servicio” del modelo de Karl Albrecht.

Cada módulo del Curso de Excelencia en el Servicio cuenta con recursos educativos en PDF, Interactivos, Videos y Audio para que el participante aplique los atributos de calidad, selección, ponderación y operacionalización del servicio con el fin de entender la importancia de los procesos que lleva un ciclo de servicio agradable al cliente. Iniciando con la comprensión del modelo de servicio de Karl Albrecht y la interacción de los elementos, pasando por las claves y atributos que deben estar presentes en un programa de servicios, finalizando por la valoración sensorial de un servicio de alto impacto.

El participante podrá imprimir su Certificado Digital del Curso Online de Excelencia en el Servicio al finalizar satisfactoriamente cada módulo y aprobar las pruebas de materia incluidas en este temario.

Dirigido a

Directores, gerentes y profesionales responsables de diseñar estrategias de servicio, retención y fidelidad con los clientes.
Gerentes comerciales y de ventas, dueños de empresas y emprendedores.

Objetivos

  • Proporcionar conceptos básicos sobre el enfoque estratégico del servicio y el modelo de Karl Albrech del triángulo de servicio.
  • Conocer las particularidades de cada aspecto del modelo: los clientes, la estrategia, los procesos y la gente.
  • Entender el concepto de atributos de calidad, como se seleccionan, como se ponderan y como se operacionalizan.
  • Comprenderla los siete nuevos atributos del servicio.
  • Conocer la importancia de los procesos y de los momentos de verdad.
  • Saber usar las herramientas para levantar el ciclo del servicio y la tabla de los momentos de verdad.

El curso de Excelencia en el Servicio está estructurado en tres materias. Cada una de gran importancia y pensadas secuencialmente, de manera que los conceptos y aprendizajes de la primera parte se apliquen en la comprensión de las materias siguientes.

Pénsum

El modelo del servicio de Karl Albrecht
  • El cliente.
  • La estrategia del servicio.
  • Los procesos.
  • La gente.
  • Interacción entre los diferentes elementos del modelo de Albrecht.
Las operacionalización del servicio y atributos
  • Atributos de calidad de un servicio.
  • Un programa de mejora del servicio.
  • Consideraciones claves al mejorar la calidad de servicio.
  • Los 7 nuevos atributos del servicio.
Procesos y momentos de verdad
  • Herramientas para gestionar los momentos de verdad.
  • Proceso de calidad de servicio en la empresa.

Duración

8 Horas / Habilitado por 30 días continuos

Evaluaciones

3 evaluaciones de materia y 1 evaluación final de módulo

Recursos

2 archivos (4 min 21 s) 2 archivos 3 interactivos

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